Como o número é construído
O Net Promoter Score sai de uma pergunta — o quanto você recomendaria a gente, numa escala de 0 a 10 — e de uma conta:
| Nota | Grupo | Conta como |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotores | +1 |
| 7–8 | Neutros | 0 |
| 0–6 | Detratores | −1 |
O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores, expresso de −100 a +100. Os neutros entram no denominador e não contribuem para o resultado, e essa é a primeira coisa que vale entender sobre a métrica.
O número que ninguém reporta: a margem de erro
É isto que separa esta calculadora da maioria. NPS é estimativa de uma amostra. A menos que você tenha pesquisado todos os seus clientes, o número que você calculou não é o NPS da sua base — é um sorteio de uma distribuição.
A largura dessa distribuição é calculável. Como promotores e detratores vêm da mesma amostra e são mutuamente exclusivos, a variância da diferença é:
Var(NPS) = [ p_prom + p_det − (p_prom − p_det)² ] ÷ n
O termo subtraído é o que o cálculo ingênuo esquece. Tratar as duas proporções como amostras independentes superestimaria o erro, porque quem é promotor não pode também ser detrator.
| Respostas | Margem a 95% | O que significa |
|---|---|---|
| 50 | ≈ ±20 pontos | Quase nada é distinguível |
| 100 | ≈ ±14 pontos | Só movimento muito grande é real |
| 400 | ≈ ±7 pontos | Tendência trimestral fica legível |
| 800 | ≈ ±5 pontos | Variação mês a mês passa a significar algo |
A consequência é desconfortável e vale dizer com todas as letras: uma empresa que reporta "nosso NPS foi de 31 para 42 neste trimestre" com 120 respostas mediu uma variação estatisticamente indistinguível de zero. A apresentação diz que o número melhorou. A estatística diz que ninguém sabe.
Por que a margem encolhe tão devagar
O erro cai com a raiz quadrada do tamanho da amostra, não com o tamanho. Ir de 100 para 400 respostas — quatro vezes o esforço de pesquisa — corta a margem pela metade. Cortar de novo pela metade exige 1.600.
É por isso que perseguir precisão cada vez mais fina no NPS tem retorno ruim a partir de certo ponto, e por que o movimento útil costuma ser o oposto: aceitar um intervalo mais largo, pesquisar com menos frequência e comparar contra uma linha de base mais longa em vez do mês anterior.
O que o número não conta
- Melhora pode ser invisível. Levar um cliente de 4 para 7 é conserto real de problema real, e o NPS não se mexe — os dois são contados igual, como não-promotor. Uma equipe otimizando o número de manchete tem incentivo para ignorar esse cliente.
- Duas empresas muito diferentes podem ter o mesmo número. 60% de promotores e 20% de detratores dá +40. 40% de promotores e 0% de detratores também. A primeira tem problema ativo com um quinto dos clientes; a segunda não. A distribuição importa mais que o número.
- Quem responde não é quem você atende. Taxa de resposta de pesquisa fica na casa de um dígito, e quem responde é sistematicamente quem tem opinião forte. O viés de não-resposta costuma ser maior que o erro amostral que o intervalo mede — e, diferente dele, não encolhe com mais respostas.
- Não é preditivo sozinho. A alegação original ligava NPS a crescimento. As replicações posteriores foram mistas e a relação varia por setor. Trate como um sinal entre vários, não como meta a perseguir.
Comparar números, e quando não comparar
Comparação entre empresas é onde o NPS mais é distorcido. Duas deformações sistemáticas tornam a maioria das comparações publicadas sem sentido.
Cultura muda como se usa a escala. Em alguns países o respondente evita os extremos, então um cliente genuinamente satisfeito responde 8 em vez de 10 — e cai no balde dos neutros, sem contribuir. Números do Japão e da Holanda ficam estruturalmente mais baixos que os dos Estados Unidos para a mesma satisfação subjacente. Comparar uma média global contra um benchmark americano é comparar duas medições diferentes.
Método muda a amostra. Um pop-up no app mostrado logo depois de alguém concluir uma tarefa com sucesso produz um número muito mais alto que um e-mail para a base inteira, incluindo quem cancelou. Nenhum dos dois está errado; eles medem populações diferentes. Quando um fornecedor publica benchmark de setor, o método por trás dele raramente é informado.
A comparação que sobrevive aos dois problemas é a sua contra a sua, coletada do mesmo jeito, com o intervalo à vista.
Extrair mais da mesma pesquisa
O número em si é a coisa menos informativa que a pesquisa produz. Três coisas valem mais:
- A distribuição inteira de 0 a 10. Um formato bimodal — um monte em 9–10 e outro em 0–2 — é uma situação de negócio completamente diferente de todo mundo amontoado em 7–8, e os dois podem dar o mesmo NPS.
- A pergunta seguinte. "Qual o principal motivo da sua nota?" é onde mora a informação acionável. O número diz que algo mudou; o texto diz o que consertar.
- Segmentos. NPS por plano, tempo de casa ou canal de aquisição normalmente revela que o número agregado é a média de duas populações bem diferentes. Mas segmente com cuidado: dividir 200 respostas em quatro segmentos deixa cada um com margem perto de ±28 pontos.
Privacidade
Tudo roda nesta aba como aritmética. Nada é enviado, nada é registrado e não existe cadastro — o que importa porque contagem de respostas e dado de satisfação costumam ser números internos.
Perguntas frequentes
Por que esta calculadora mostra intervalo de confiança?
Porque NPS é estimativa de amostra, não medição, e apresentá-lo como número exato é como equipe acaba decidindo em cima de ruído. Com 100 respostas a margem de 95% fica em torno de ±14 pontos. Uma equipe que reporta ter saído de 31 para 42 com esse tamanho de amostra mediu algo indistinguível de nenhuma mudança. O intervalo torna isso visível em vez de esconder.
De quantas respostas eu preciso?
Depende da mistura das suas respostas, e é por isso que a ferramenta calcula para você. Como referência: derrubar a margem para ±5 pontos costuma exigir de 700 a 900 respostas; ±10 pontos exige cerca de 200. Abaixo de 100 respostas a margem geralmente é maior que qualquer variação mensal na qual você iria querer agir.
Por que as notas 7 e 8 ficam de fora da conta?
Por definição, neutros entram no denominador e não contribuem para o numerador. A divisão é uma convenção que Fred Reichheld introduziu em 2003, não uma derivação estatística. O efeito prático é que uma empresa pode melhorar — subindo detratores para 7 — e o NPS não se mexer. É uma limitação conhecida, e uma razão para olhar a distribuição inteira em vez do número de manchete.
Posso comparar meu NPS com o de outra empresa?
Com cuidado. Os números não são comparáveis entre países, porque o estilo de resposta difere de forma sistemática — em algumas culturas o respondente evita os extremos da escala, o que comprime o NPS para baixo independentemente da satisfação real. Também não são comparáveis entre métodos: um pop-up no app depois de uma ação bem-sucedida produz uma amostra muito diferente de um e-mail para a base inteira. A comparação mais confiável é a sua contra você mesmo, medida do mesmo jeito ao longo do tempo.
Meus dados são enviados para algum lugar?
Não. Todo cálculo roda no seu navegador como aritmética. Nada é enviado, nada é armazenado e não existe cadastro.